【分享本文原因】在經營企業的過程中，我常碰到團隊抱怨客戶根本不知道自己要什麼。遇到這種狀況，我都會反問他們一開始是怎麼提問的？多數人往往直接把問題丟給對方，卻忽略了對方可能連痛點都還沒釐清
職場上的溝通災難，往往都是出在「問錯問題」，當你找不到解答時，代表你還沒看透問題，這篇文章想跟你聊聊，我是如何透過一套提問思維，挖出對方沒察覺的真正需求！
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為什麼直接要答案通常都會吃閉門羹
很多夥伴在提案或是跟主管報告時，最容易犯的錯就是劈頭直球對決。見到客戶就問「你的需求是什麼？」見到老闆就問「你想怎麼做？」說實在的，有時候他們連自己到底要什麼都搞不清楚
如果你直接要答案，通常只會得到一個很表面的回覆，甚至對方會覺得你很不專業。這就像是你去看醫生，醫生不問你哪裡不舒服，直接問你「你想吃什麼藥？」這聽起來是不是很傻眼？
這就是為什麼我們常常覺得「對方很難搞」或是「根本抓不到重點」。其實，真正的問題不在於對方難溝通，而是你沒有建立一套引導對方開口的『提問系統』
你必須要先有辦法看懂對方正在經歷的情境，才有機會挖出藏在水面下的資訊。這也是我一直強調在帶人或是做專案時，一定要掌握的思維
拆解精準溝通的三個層次
為了避免這種無效溝通，我在帶領 IMV 團隊時，常常會要求他們使用一套「黃金三問」的邏輯，這不是「說話術」，而是一個非常嚴謹的思考框架
第一步：發散式提問找出隱藏線索
在第一階段，你的目的不是要答案，而是要「搜集資訊」。你要用擴散式的問法，去探出各種可能性。就像醫生問診一樣，當你說肚子痛，他會問是上腹痛還是下腹痛？是痠痠的痛還是抽痛？
在商業情境裡也是一樣。當客戶說想辦一場活動，你不能只問預算，你要問他是想要提升品牌曝光，還是想要直接轉換訂單？是鎖定年輕族群還是既有客戶？
透過這種發散式的問題，你才能把周邊的關鍵資訊一點一滴地拼湊起來。這個階段一定要有耐心，不要急著給建議，讓對方多說一點～
第二步：收斂式提問確認真正的方向
當你蒐集到足夠的資訊後，就要進入大腦的重組階段，然後丟出「收斂式問題」。這個動作是為了確認你剛剛抓到的方向對不對
就像醫生問了一輪後會說：「你是不是沒吃東西的時候會覺得痠痛，吃點東西就好了？」如果對方說對，那恭喜你，你抓到真正的方向了
如果對方說：「不是耶，吃東西也會痛。」那也沒關係，這代表你前面的資訊還不夠，趕快再回到第一步重新發散蒐集。這個反覆確認的過程，可以幫你省下後面做白工的巨大成本
第三步：解釋回問提出雙贏的解答
走到這一步，你已經掌握了『真正的核心需求』。這時候你要做的，是把解決方案包裝成一個「問句」來提案
醫生不會硬塞藥給你，他會說：「你這應該是胃食道逆流，我開個胃藥給你，讓你不要那麼難受，這樣子好不好啊？」這種帶有解釋的提問，已經把解決方案放進去了
為什麼要用問的？因為人通常不喜歡被強迫接受指令。如果對方抗拒吃藥，醫生就可以順勢提出第二方案：「那你能答應我定時定量吃飯嗎？」透過這種方式，對方通常都會點頭買單
將思維落地的黃金提問框架
很多時候觀念聽懂了，但實際在會議上還是會腦袋一片空白。為了解決這個問題，我們可以把剛剛講的邏輯，變成一個可以隨時拿出來用的填空題。
這是我們在內部訓練時常使用的空白範本，你可以試著在下次遇到挑戰時，把它畫在紙上釐清思緒：
提問階段核心目的你預計要問的問題草稿對方可能的回饋1. 發散蒐集挖出所有背景資訊與痛點
2. 收斂確認重組資訊，確認理解無誤
3. 解釋提案提出解法並獲取同意
光看空白表格可能有點沒感覺，為了讓你更好懂，我們直接拿職場上最常見的「老闆逼你馬上印文件」的情境，來套用這個框架看看會長什麼樣子：
| 提問階段 | 核心目的 | 你預計要問的問題草稿 | 對方可能的回饋 |
|---|---|---|---|
| 1. 發散蒐集 | 挖出所有背景資訊與痛點 | 老闆，客戶幾點要看？他們關注的重點是哪幾頁？需要帶走實體紙本嗎？ | 客戶馬上就要看最新版，只要清楚就好，不用帶走紙本！ |
| 2. 收斂確認 | 重組資訊，確認理解無誤 | 老闆，所以我們現在首要目標，是讓客戶馬上能清楚看到最新版本的內容對嗎？ | 對！重點是資訊不能錯，而且不能等！ |
| 3. 解釋提案 | 提出解法並獲取同意 | 那我現在馬上準備好公司的平板，讓每位客戶都能同步看最新電子檔，會後再寄給他們，這樣好不好？ | 這方法好，趕快去準備！ |
挖出抱怨背後的那個真實痛點
就算你把這三步驟走得很順，有時候對方還是很不滿意，這到底為什麼？其實，這是因為你沒有看懂「問題背後的問題」
舉個生活一點的例子。你下班在家吃著炸雞看電視，女友加班很累回到家，看到桌上亂七八糟，馬上暴怒狂罵你為什麼不收好。你覺得很委屈，趕快把桌子收乾淨，結果她還是繼續罵你冰箱沒關好
其實她生氣的『真正的核心』根本不是桌子髒，而是她加班很累、肚子很餓，你卻在那邊爽爽吃炸雞沒有體諒她。這時候最好的解法，不是拼命擦桌子，而是趕快帶她去吃頓好料的
職場上也是一樣的道理。老闆因為文件印錯而大發雷霆，他氣的不是油墨印錯，他真正在意的是「他要把正確的資料，準時交到客戶手上」
如果你只是傻傻地跑去重印，讓客戶在會議室乾等半小時，那就是完全搞錯重點。當你腦袋能看透這個局，你就會直接拿著平板進去會議室解決當下的困境，這就是洞察問題本質的威力
實戰經驗的刻意練習
這篇文章分享的，都是我一路創業以來，從無數次跌倒中整理出來的血淚經驗。要能在瞬間抓到對方的重點，不是靠天賦，而是靠大腦系統的建立
知道跟做到之間，永遠隔著一條巨大的鴻溝，如果你今天看完了這篇文章，覺得很有道理，但明天上班遇到老闆發飆時，還是直覺反應跑去影印機前面罰站，那真的非常可惜
「我一直相信，職場上的『基本功』才是決定你走得多遠的關鍵！要求自己每次溝通都比上次多想一層，慢慢地，你就能建立起屬於自己的系統性思維～
如果你想改變，先從一個問題開始改變
前面講的這些方法，不是我學來的，實際情況是我在創業、帶團隊、輔導新創的過程中，因為一直遇到問題，所以慢慢被逼著整理出來的XDD
客戶說不清楚需求，團隊做出來的東西跟想像不一樣，主管以為自己講得很清楚，但下面的人其實完全沒聽懂。
這些狀況我遇到的次數真的數不清XDD
一開始我也會不耐煩，也會覺得對方怎麼那麼難溝通。但後來我慢慢發現，很多時候不是對方不想講清楚，而是「他自己也還沒有看懂真正的問題」
但沒辦法直接跟對方說「你根本不知道自己要什麼」，因為這樣反而會有反效果XDD
所以我才會越來越重視提問～不是為了把對方問倒，而是透過問題，「把他真正想解決的事情慢慢挖出來」
後來我偶然看到《QBQ！問題背後的問題》這本書，才發現作者其實也在講類似的事情，他不是叫你一直問別人為什麼，也不是叫你一直檢討別人哪裡做不好～
他更像是在提醒你，問題發生的時候，不要只停在抱怨，而是先回到自己身上，問一句更有用的話：
我可以做什麼？
我看到這裡的時候，其實滿認同的
因為這句話跟我這幾年在實戰裡摸出來的東西很像，很多問題不會因為你一直抱怨就消失，但當你開始問自己還能做什麼，事情才會慢慢出現下一步～
這也是我後來把《QBQ！問題背後的問題》錄成線上品書的原因
因為我有太多實戰可以分享，我的夥伴也可以直接看我的實戰，直接吸收經驗值！我覺得跟讀這本書最大的差異是，這本書的觀念講得很好也很容易理解，但知道跟做到的差距是鴻溝，有時候越好理解，越難做到，所以帶著知識回到工作現場，還是會有力但使不出來的感覺～
所以我用自己的創業經驗、帶團隊經驗，把它加上實戰的版本～
從怎麼找到問題背後真正的問題，怎麼問出比較好的問題，到怎麼放進團隊溝通裡面，我都用比較生活化的方式重新講一遍～
如果你看完這篇文章，心裡有想到自己工作上的某些狀況，也可以去聽聽看這本線上品書～
大約2小時內就聽完了，而且我特別有講實戰～
希望下次遇到問題時，不只是知道要冷靜，而是真的能多問一層，由你找到那個真正值得解決的問題～
回到大家常問的幾個實戰問題
Q1：為什麼老闆明明有需求，卻不直接講清楚，非要我們猜？
其實多數時候，老闆或客戶不是「故意不講」，而是他們面臨的情境太過龐雜，導致他們只能看到最表層的症狀。就像病人只知道自己肚子痛，但他不會知道自己是胃食道逆流
站在管理者的角度，每天要處理的資訊量極大，直覺反應就是下達最直接的指令（例如：去把文件印好）。這時候，能看懂局勢並主動引導出「問題背後的問題」的人，就會成為團隊裡最不可或缺的角色
Q2：做「發散式提問」時，如果對方覺得我很煩、在拖時間怎麼辦？
這是一個很實際的痛點。發散式提問絕對不是拿著問卷一條一條瞎問，而是要建立在「幫助對方解決問題」的前提下。
你可以先給對方一個預期心理，例如：「老闆，為了確保等一下客戶看到的資料最精準，我快速跟您確認兩個細節…」當對方知道你的提問是為了產出更好的結果，通常就會放下防備跟你溝通
Q3：如果第二步的「收斂式提問」被對方否定，當下氣氛尷尬該如何處理？
被否定其實是好事情！這代表你成功在「執行前」攔截了一個錯誤的方向
遇到這種狀況不用慌張，你可以坦然地說：「太好了，那還好我先跟您確認了。所以比起A，您現在更在意的是B對嗎？」把被否定的尷尬，轉化為共同釐清問題的默契，反而會大幅提升對方對你的信任感
Q4：遇到超級緊急的專案，真的還有時間跑完這三個提問步驟嗎？
很多人誤會這三個步驟需要開一場一小時的會議。其實當你把這套思維內化後，這三個步驟在你的大腦裡可能只會運作三秒鐘
遇到急件時，你的大腦會快速閃過可能的情境（發散），抓出一個最合理的假設（收斂），然後直接走到對方面前開口（解釋回問）。重點是腦袋要有這個框架，而不是拘泥於形式
Q5：想要訓練自己快速抓到「問題背後的問題」，平常可以怎麼練？
這其實需要一點刻意練習的機制。平常在看新聞、看同事被罵、或是看電影時，你都可以試著在腦袋裡問自己：「他表面上在生氣什麼？但他實際上的痛點到底是什麼？」
如果你覺得一個人練很沒方向，這也是為什麼我會做 QBQ問題背後的問題線上品書 的原因。透過看別人怎麼把複雜的情境拆解出底層邏輯，你的大腦就會慢慢習慣這種看透問題本質的思考節奏
如果你對這個思維感興趣
這篇文章其實只是整理我自己的一些經驗筆記，挑出幾個我覺得在職場上特別容易卡關的痛點來聊聊～
當然，影片裡面其實談得更完整，包含更多的情境細節與實際案例～如果你剛好有興趣，想理解整個黃金提問的脈絡，可以看看原影片～～
